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El cliente sentirá una valoración como tal que va más allá de la simple percepción de que fue tratado en forma correcta, ya que deseamos la venta. Esto trae otro concepto importante que es: “hacer las cosas bien” no es lo mismo que “hacerlas en forma excelente”.

Es así que la lealtad se traduce en la idea de que el cliente seguiría adquiriendo nuestros servicios o productos basado en la existencia de un compromiso tácito, no escrito, pero existente. En este caso, la lealtad del cliente no sería una consecuencia del buen funcionamiento de lo vendido, de su precio, conveniencia o rápida solución a una queja.
El compromiso del cliente surgiría del hecho que su interacción con nosotros fue placentera, traspasó en forma prudente y profesionalmente aceptable los límites de la simple relación cliente-vendedor e incursionó en un terreno que, sin llegar a ser personal, implicaría un intercambio emocional de gran importancia. Cuando el vendedor realice todo esto, conseguirá un importante logro y en tal sentido, Javier González Recuenco (2004) definió que “el objetivo no es conseguir únicamente una transacción aislada, sino ganar, mantener y conservar los clientes a lo largo del tiempo.

El elemento en consideración, la fidelidad del cliente, es el resultado de un proceso de satisfacción a la demanda planteada y, en dicho escenario, haber establecido vínculos que van más allá de la mera transacción comercial y habrá jugado un rol determinante. Con dicho proceso de satisfacción, se crea confianza y en esto se genera un nuevo vínculo con el cliente: el de su confianza hacia nosotros. La responsabilidad de todo recae fundamentalmente en los vendedores, que deben cambiar sus parámetros habituales de gestión. Sustituir el corto por el largo plazo y la invasión por la sugestión.

Sin lugar a dudas, los vendedores son los principales portadores de la idea de los nuevos parámetros de trato con el cliente. Son la voz y la cara visible de la empresa. Sin ellos, la concepción de esta nueva estrategia hacia el cliente, la completa implementación y puesta en marcha de un nuevo modelo de gestión frente al mismo no tendría sentido ni trascendencia.

Espero le haya sido útil, muchas gracias por dedicarme su tiempo
Walter Bensusan
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