El marketing relacional, CRM y el diseño de páginas web

Escrito por   walter bensusan

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Primero, vamos a definir correctamente lo que se entiende por CRM.
CRM (customer relationship management) es un modelo de gestión para la empresa, basada en la orientación al cliente u orientación al

mercado. Por lo que se conoce en esta parte del mundo, lo mejor relacionado con la anterior definición es el marketing relacional, actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes, estudiando el comportamiento de los compradores, diseñando estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia satisfactoria.
El marketing relacional es muy útil para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa comitente.
Esto comprende un cambio cultural dentro de la empresa, ya que toda la estrategia a futuro está basada en el conocimiento del cliente. Esta puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral.
A la hora de implantar el marketing relacional se debe tener en cuenta diversos aspectos. Tenemos que fijarnos objetivos:

1 - Determinar qué es lo que necesitamos saber de cada cliente,
2 - Qué canal es el más adecuado para obtener esa información y cómo organizarla para establecer correctos criterios de búsqueda para brindar una mejor usabilidad.
3 - Hay que decidir qué procedimientos debemos automatizar dentro del marketing relacional.
4 - La capacitación en la empresa a los encargados de la implementación del modelo de gestión es fundamental
5 - Diseño de tácticas que generen una experiencia positiva en la relación con el cliente.

La forma de implementar el marketing relacional a grandes rasgos, se lo podría encuadrar de la siguiente manera:

Diagnóstico y plan de acción a implementar:

1 - Tenemos que analizar e identificar qué acciones realiza hoy la empresa, cuáles son sus puntos débiles y las mejoras en las que debe incidir el nuevo modelo de gestión de marketing.
También es preciso analizar la forma de trabajo, las diferentes bases de datos, las herramientas utilizadas para el contacto con los clientes y la forma en la que trabajan los distintos sectores de la empresa.

2 - Identificar y Segmentar los contactos y cartera de clientes, determinando los nichos objetivo y la definición de estrategias tanto comerciales como de marketing que se deberán implementar a cada segmento.

3 - Perfilar las acciones de fidelización para generar que éstas sean más rentables. Al momento de identificar los clientes y segmentarlos, deberemos tener en cuenta criterios como la rentabilidad, potencialidad, el canal de comunicación más adecuado y la respuesta que éste pueda generar.

4 - Definir las estrategias dirigidas a aumentar la rentabilidad lograda de la relación con los clientes, mejorar su satisfacción, su potencial, buscar nuevos nichos de mercado y desarrollar las ventas adicionales que éstos provoquen.

5 - Automatizar procesos en nuestra relación con los clientes, envíos, gestión de datos, generación de informes y estadísticas que determinen la dirección a controlar la cantidad de contactos, los pedidos y obtener un seguimiento de todo lo logrado.

No es difícil implementar este nuevo tipo de política comercial, el marketing relacional, parece engorroso, pero si se toma la determinación de que la página web sea un canal de venta potencial, hay que hacerlo profesionalmente, los resultados serán muy satisfactorios y sorprendentes.

Espero le haya sido útil, muchas gracias por dedicarme su tiempo

www.markmedia.com.ar

 

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